“魔鬼训练”锻造高铁服务标杆

随着2025年暑运临近，中国铁路哈尔滨(hāěrbīn)局集团有限公司牡丹江客运段(kèyùnduàn)掀起了一场以“匠心服务”为(wèi)核心的岗位大练兵(liànbīng)。在哈佳动车车队实训基地，这支平均年龄仅23岁的年轻乘务员们口含筷子练微笑、头顶书本塑站姿(zī)的场景，正成为铁路部门提升服务品质的生动缩影。 “筷子(kuàizi)顶端必须保持水平，嘴角弧度再提升2毫米！”在礼仪教室内，培训师手持游标卡尺，逐一测量乘务员的微笑(wēixiào)曲线。新入职的“00后”乘务员王艺璇坦言，为达到(dádào)“15度鞠躬问好”的标准(biāozhǔn)，她每天需重复练习300次，“直到后颈肌肉形成条件反射”。 化妆镜前的(de)“三线(sānxiàn)法则”同样令人瞩目——肩线(jiānxiàn)水平、腰线垂直、脚跟间距严格控制在15厘米。参训乘务员需在镜前静态站立40分钟，确保仪态始终符合规范。“旅客第一眼看到的就是乘务员的精气神，我们必须把最佳(zuìjiā)状态‘刻’进肌肉记忆。”培训老师侯帅介绍。 如果说仪态训练(xùnliàn)是服务的“面子”，那么应急处置能力则是“里子(lǐzi)”。在模拟实训区，一场高强度压力测试正在进行：“3号车厢旅客晕厥！”“空调系统突发(tūfā)故障(gùzhàng)！”参训人员需在90秒内连续处理8类突发状况，并同步完成广播安抚、联动调度等流程。 急救技能培训更是重中之重。心肺复苏按压深度精确(jīngquè)到5厘米，外伤(wàishāng)包扎误差不得超过0.5厘米，乘务员们甚至需蒙眼练习器械取用。“暑运(shǔyùn)单日客流(kèliú)超百万，任何细节疏漏都可能(kěnéng)影响全局。”牡丹江客运段(kèyùnduàn)哈佳动车车队队长董辉表示，目前车队每个班组有一名乘务员通过红十字急救员资格认证，确保突发情况“1分钟响应、3分钟到位”。 这种精细化服务(fúwù)已初见成效。2025年(nián)春运，乘务员杨洋因发现一名旅客面色苍白并迅速施救，避免了其突发心脏病的风险；今年五一期间，乘务组为带(dài)婴儿的旅客定制“哺乳帘”，获旅客点赞。 面对即将到来的暑运(shǔyùn)“大考”，这支年轻队伍(duìwǔ)充满信心。据悉，2025年暑运乘务员们除了完成常规(chángguī)服务，还将担任“龙江文旅推荐官”，为旅客提供定制化旅行建议。 “用刻度尺丈量服务(fúwù)，用真心温暖旅途。”牡丹江客运段(kèyùnduàn)哈佳动车(dòngchē)车队队长董辉表示，“筷子微笑”和“书本站姿”不仅是职业素养的体现，更是哈铁“以客为尊”理念(lǐniàn)的具象化表达。在高铁(gāotiě)服务同质化竞争的当下，这种精益求精的匠心追求，正成为龙江高铁最闪亮的名片。 （中国日报黑龙江记者站 周慧颖）